#05 - Vom Engpass zur Lösung - ein Praxisbericht zur Wertpapiersachbearbeitung in Banken; Gast: Cornelia Pfeiffer-Dietz

00:00:02: Willkommen bei ServiceCope der Podcast.

00:00:04: Mit Experten, Dialogen und Praxisberichten aus der genossenschaftlichen Finanzgruppe Volksbanken Reifeisenbanken.

00:00:14: Guten Tag und herzlich willkommen bei Service Cope der podcast!

00:00:17: Mein Name ist Maria Opladen und ich bin zu Besuch bei Cornelia Pfeiffer-Dies in der VrR Bank Main-Kinzig Bödingen.

00:00:24: Grüß Sie Frau Pfeifferdies.

00:00:26: Herzlich willkommen Frau Oplade.

00:00:28: Ich grüße sie auch.

00:00:30: Wir sprechen ja heute darüber, wie auch das Thema Marktfolge im Rahmen von Prozessoptimierung auf das neue Betriebsmodell referenziert.

00:00:39: Aber zunächst mal zu Ihnen Frau Pfeiffer-Dies.

00:00:42: Erzählen Sie uns doch ein wenig von sich persönlich und von Ihrem Verantwortungsbereich in der VR Bank.

00:00:47: Mein Kind Sich Bödingen?

00:00:50: Ich bin momentan in der Bereitsdirektion für das Dienstleistungszentrum Aktiv und Passiv hier Und in meinem Verantwortungsbereich unterliegt auch der Wertpapier-Bereich in der Wagtfolge.

00:01:04: Ich bin seit fournundneinzig für die Bank tätig, war sehr lange in der Revision, kenne somit also auch die aufsichtsrechtlichen und gesetzlichen Gegebenheiten, die an das Wertpappiergeschäft gestellt werden und bin jetzt seit zweitausend einundzwanzig in der Bereitsdirektion fürs Dienstleistungszentrum aktiv passiv hier.

00:01:27: In dem Bereich der Marktfolge fällt ja auch eben der Wertpapierservice, auf den wir uns heute fokussieren wollen.

00:01:33: Beim Thema WertpAPI denke ich persönlich jetzt natürlich an individuelle persönliche Kundenberatung und komplexe Produkte ein anspruchsvolles Kundenklientel.

00:01:43: was genau sind denn die Arbeiten oder der Part daran der die Marktfolge betrifft?

00:01:49: Wir sehen uns in der Unterstützung für unsere Betreuer und Berater am Markt originäre Tätigkeit ganz einfach in der Beratung liegt und wollen sie dementsprechend sehr gerne entlasten.

00:02:03: Das heißt, wir versuchen sämtliche administrativen Tätigkeiten die nicht von dem Markt bearbeitet werden müsste oder müssten zu uns in den Marktfolge aufzunehmen um dort ganz einfach mehr nette Ummarktzeit frei zu schaffen.

00:02:22: Was sind denn die Herausforderungen bei diesen Tätigkeiten für die Kollegen?

00:02:25: Wir haben auf einmal wirklich ziemlich viele regulatorische, aufsichtsrechtliche Vorgaben, die wir beachten müssen.

00:02:33: Die auch zeitkritisch sind.

00:02:35: also das heißt diese Kontrollen müssen zeitnah erfolgen.

00:02:40: es geht dann halt eben da auch dabei darum dass wir diese Auflagen oder die Vorgabe

00:02:47: beachten

00:02:50: um der externen oder internen Revision und auch für uns Folge zu leisten.

00:02:54: Wir haben aufgrund der MRISC, der MAKOMP und des Wertpapierhandelsgesetzbuches bestimmte Vorgaben wie Handelabwicklung, Kontrolle eine ganz klare und strukturierte Trennung von diesen drei Bereichen und die MAKomP, die eben auch noch mitgeben was zum Beispiel die Wohlverhaltensregeln hergeben und wie wir beraten, wie wir mit dem Kunden umgehen.

00:03:21: Was genau hat sie zu der Entscheidung bewogen?

00:03:24: Dass Sie Teile davon in die Auslagerung geben – was war der Hintergrund?

00:03:29: Der Hintergrund war dass ein langjähriger Mitarbeiter einen Wertpapierspezialist in der Marktfolge plötzlich verstorben ist und wie diese Lücke, die er hinterlassen hat mit seinem Wissen auch nicht mehr so schnell vollumfänglich schließen konnten.

00:03:46: Die verbleibenden Mitarbeitenden waren damit auch wirklich überfordert, also nicht von der Tätigkeit aber von der Masse und wir haben uns somit daran erinnert dass ServiceCope diesen Dienst anbietet und haben zu Herrn Kütner den Kontakt aufgenommen.

00:04:05: Wir standen immer wieder im Kontakt mit ServiceCorp und hatten auch die Telefonie bis zu diesem Zeitpunkt schon an ServiceCop ausgelagert.

00:04:13: Insofern war uns ServiceCOP bekannt!

00:04:16: Ja, genau.

00:04:16: Und in einem ersten gemeinsamen

00:04:18: Termin

00:04:18: hatten wir dann die einzelnen Komponenten der Leistungen für das Thema Wertpapier-Marktfolge jeweils mit den Erwartungshaltungen von Ihnen aus dem Haus gegenübergestellt und quasi gematched.

00:04:30: welche Aufgaben können sind geeignet dazu Ausgelager zu werden und welche können abgebildet werden?

00:04:36: auf der anderen Seite haben uns natürlich dem Thema Kosten gewidmet und mit unserem Vergleichsrechner gegenüber gestellt was würde eine Eigenfertigung bei komplett kosten?

00:04:47: beziehungsweise, wie wäre das Budget für das Thema Auslagerung?

00:04:52: Wenn wir uns jetzt mal ansehen von den aktuellen Aufgaben her.

00:04:55: Was sind denn genau die Aufgaben im Rahmen der Anlasskontrolle, die wir für sie abbilden?

00:05:02: Einmal sind es die Listkontrollen, die vorgeschrieben sind.

00:05:05: Es sind geeignetheitserklärungen, Beratungsdokumentationen, und somit in den Aufgabenbereich von ServiceCorp fallen.

00:05:19: Dann kommen wir mal zum zweiten Aufgaben-Bereich, also neben der Anlasskontrolle gibt es ja auch den Depotservice und auch der war für sie interessant.

00:05:27: welche Aufgaben bilden wir oder haben Sie hier zur Übernahme durch die ServiceCrop definiert?

00:05:33: Also diese Leistung hat auch ServiceCoop im Laufe der Zeit Auslagerung mit uns erweitert.

00:05:40: So sind dann später Depotüberträge und auch die Eintrittskarten für die Hauptversammlung mit dazugekommen, Weisungen im Rahmen von Kapitalmaßnahmen, Stornierungen und Neuberechnungen von Erdregniszahlungen oder Erfassung von Fälligkeiten.

00:05:59: Nachdem wir damals Klarheit über Inhalte, Auftragsmengen und auch die vertraglichen Formulitäten erledigt waren ist ja unser gemeinsames Projekt gestartet.

00:06:10: Wie haben Sie die Einführung der Zusammenarbeit empfunden?

00:06:15: Wie

00:06:15: gelang uns der gemeinsame Staat aus Ihrer Perspektive?

00:06:19: Also das war für mich wirklich so dass ich es als sehr positiv empfundet habe weil der das Wettpapiergeschäft von der Pieke her kennt und auch sofort wusste, was uns beschäftigt.

00:06:34: Wir uns helfen kann und die Gespräche verlaufen stets auf Augenhöhe.

00:06:41: Bankindividuelle Kontrollen, die wir gerne gehabt haben oder die wir immer durchgeführt haben wurden auch zum Teil mit übernommen Und in Gesprächen wurde es ausjustiert.

00:06:55: Ja, genau.

00:06:55: Also es gibt ja den sogenannten Anbindungsworkshop wo die Kollegen tatsächlich mit all den Teilnehmern ihres Hauses aus den verschiedenen Abteilungen zusammen anhand von einer umfangreichen Checkliste alle Aufgaben und in einzelne Vorgangsebene runterdekliniert haben wie sie Zusammenarbeit stattfinden soll.

00:07:14: im Ergebnis wurden dann bestimmte Vorgänge ausgeliefert so dass auch tatsächlich Plattform, die ist wo Arbeitsanweisungen Dokumente also Dokumentationen stattfanden.

00:07:29: Wo letztlicher auch die Basis dafür ist dass ihre Vision und ihre Wirtschaftsprüfer entsprechend arbeiten konnten.

00:07:37: Im Ergebnis konnte die ServiceCopia dann selbstständig auf alle benötigten Anwendungen der Banken zugreifen.

00:07:45: da vielleicht einen Ausblick Das war damals so, dass wir ihnen die Vorgänge zur Verfügung stellen mussten und wir dann nochmal alle selber Hand angelegt haben.

00:07:53: Perspektivisch und zukünftig ist es so auch das die Service Group diese Leistung als BPO-Leistungen anbietet.

00:08:00: D.h.,

00:08:00: die Atruvia ist dann diejenige, die die Prozesse konfektioniert und sowohl auf der einen Seite der Service Group zur Verfügung stellt zum Arbeiten aber eben auch der Bank damit darauf die entsprechende Dienstleistung stattfinden kann.

00:08:15: Wenn wir mal so zurückblicken, so ehrlicherweise gab es denn auch Herausforderungen bei der Einführung oder beim Einführungsprojekt.

00:08:22: und was mich natürlich nochmal interessiert.

00:08:24: Wie haben denn Ihre Mitarbeiter darauf reagiert dass Teile oder große Teile ja letztlich im Ergebnis ausgelagert worden sind?

00:08:33: Natürlich war das erstmal eine Art Trauerkurve die unsere Mitarbeitenden da durchlebt haben weil diese Tätigkeiten machen die Mitarbeitenden ja stolz und es erfüllt sie auch.

00:08:47: Und auf einmal sollten diese wegfallen, man hat das wirklich schon als Konkurrenz gesehen.

00:08:53: und natürlich auch die Frage was wird dann aus mir?

00:08:56: Aber wir haben das offen kommuniziert Und wir haben dann gute Tätigkeiten in der Marktfolge passiv für die Kolleginnen und Kollegen gefunden.

00:09:09: Und ein Teil des Geschäftes ist ja auch noch bei uns verblieben, also bestimmte Dinge können wir nicht auslagern an ServiceCorp und die verbleiben dann natürlich auch bei uns hier im Hause.

00:09:20: Spannend war die ganzen Bereiche und auch die Anforderungen.

00:09:25: Also da haben wir den Markt der bestimmten Anforderungen stellt, da haben wir Compliance.

00:09:33: Da haben wir uns in der Marktfolge und den Vorstand usw.

00:09:38: Aber letztendlich muss man einfach dann abwägen ob man selbst in der Lage ist dieses Tätigkeitsgebiet noch in der Bank zu händeln und auch die Mitarbeitenden dafür abstellt oder ob man die Mitarbeiter eventuell auch anders einsetzen möchte und damit halt eben diese Tätigkeiten an ServiceCorp auslagert.

00:09:58: Das hört sich gut an.

00:09:59: Wenn Sie so mal noch eine Bewertung abgeben wollen, was hat Ihnen besonders gefallen?

00:10:05: Also besonders gefallen hat mir immer diese Gespräche auf Augenhöhe stattgefunden auch das Verständnis füreinander.

00:10:17: Auch Kritikpunkte die offen kommuniziert werden sowohl von ServiceCorp an uns als auch wir an ServiceCop.

00:10:25: Und dass wir uns immer wieder bei den Kontrolltätigkeiten zusammentun und sagen, eventuell ist genügt unseren Anforderungen als auslagendes Institut nicht.

00:10:34: Ja?

00:10:34: Dass ServiceCorp darauf eingeht.

00:10:36: oder aber ServiceCop sagt zu uns die Qualität ist nicht gut wie er uns das andient.

00:10:41: also das kann alles passieren.

00:10:43: Aber da ist es einfach notwendig auch da in der Kommunikation zu bleiben

00:10:47: Genau.

00:10:48: Deswegen gibt es ja auch weiterhin abgesehen von dem Einführungsprojekt regelmäßiges Status Meetings, die ja auch nach wie vor anhalten wo regelmäßig Themen ausgetauscht werden um ganz nah beieinander zu bleiben in der gegenseitigen Abstimmung.

00:11:02: Sie hat noch zurückgemeldet dass ihr Vertrieb ja auch in einer Form involviert ist das die Arbeiten drum herum abgenommen werden.

00:11:10: Das ist ja meist auch ein kritischer Reflektor.

00:11:12: Wie haben ihre Kollegen aus dem Vertrieb reagiert?

00:11:15: Ja Die Vorgänge oder die Geschäftsvorfälle, die eingestellt werden waren auf einmal

00:11:19: anders.

00:11:21: Obwohl wir Agree-Bub nutzen beide war es auf einmal so ein Ahaerlebnis auch wenn wir im Vorfeld Schulungen durchgeführt haben.

00:11:28: aber wenn das dann tatsächlich soweit ist und die ersten Geschäftsvorfälle kommen Dann muss man als Parkfolge unterstützen Und wenn diese erste Unterstützung dann erfolgreich verlaufen sind und alles hat sich eingespielt dann ist das gar kein Thema mehr.

00:11:47: Prima,

00:11:48: d.h.,

00:11:48: die Kollegen im Vertrieb und im Markt haben keine wesentlichen Änderungen im Ergebnis wahrgenommen?

00:11:53: Nein!

00:11:54: Okay,

00:11:54: sehr schön.

00:11:55: Angenommen Sie müssten heute neu darüber entscheiden quasi Make or Buy oder Eigenfertigung oder Auslagerung wie würde Ihre Wahl ausfallen und welche Empfehlung würden sie anderen Banken mit auf den Weg geben?

00:12:09: also ich muss mir als Bank einmal wirklich diese Frage stellen, wenn ich auslagere.

00:12:16: Zumal... Ich mache aus meinen Fixkosten, Personalkosten weiterhin planbare Kosten in Form von Planmengen die ich an ServiceCorp abgeben will aber die variabel sind.

00:12:28: Ich habe eventuell Mitarbeitende, die ich anders einsetzen kann und kann standardisierte Vorgänge von ServiceCope nutzen für Riegel oder Routine Kontrollen die dann nicht mehr von diesem Personal bei mir in der Bank verrichtet werden müssen.

00:12:46: Also ich muss mir erst mal darüber im Klaren sein, wie möchte ich meine Mitarbeitenden einsetzen?

00:12:51: Dann auch über die Kostenstruktur.

00:12:54: Dann kommen wir dazu.

00:12:55: also auch dafür müssen ja Prozesse gebaut werden wieder in der bank um das alles irgendwie vollumfängig abbilden zu können.

00:13:02: wenn ich das vom gesamten prozess her sehe sage ich jetzt ich entlaste hier auch des prozes Management, indem ich diese Prozesse nicht mehr aktualisieren muss.

00:13:12: Das macht hier alles ServiceCop und die ganzen IT Vorrichtung oder auch diese ganzen RPA-Lösungen oder KI Lösungen.

00:13:22: Wir arbeiten mit RPAs hier aber mit KI.

00:13:26: das müssen wir halt eben auch wirklich erst mal sagen.

00:13:29: das macht wahrscheinlich ServiceCOP dann noch eher als wir als Bank als Primärbank.

00:13:33: Ihr Fazit?

00:13:35: Mein Fazit ist Ich würde es jederzeit wieder auslagern und würde auch wirklich diese Personalien, die ich habe in anderweitige qualifiziertere Tätigkeiten einsetzen.

00:13:48: Vielen Dank für Ihre Einschätzung.

00:13:50: Ja, vielleicht nochmal von mir eine

00:13:52: Ergänzung

00:13:53: das Thema Wertpapierservice so wie auch alle anderen Dienstleistungen werden ja immer noch mal über unsere Homepage einen Formen von Webinaren angeboten sodass wenn jemand interessiert ist sich da durchaus einbuchen kann um meinen ersten Überblick ersten Absprung zu haben um so ein Thema kennenzulernen oder sich vorstellen zu lassen.

00:14:14: An Sie, Frau Pfeiffer, dies herzlichen Dank für das angenehme Gespräch und für Ihren Blick aus der Praxis.

00:14:20: Gerne!

00:14:22: Vielen Dank auch, dass ich an dem Podcast teilnehmen durfte.

00:14:25: Sehr gerne.

00:14:26: Alles Gute

00:14:27: für Sie und bis bald.

00:14:28: Für sie auch alles Gute, Frau Opladen.

00:14:30: Bis bald.

00:14:31: Danke schön.

00:14:36: Das war ServiceCope – Der Podcast mit Experten-Dialogen und Praxisberichten aus der Genossenschaftlichen Finanzgruppe mit Maria Oplade.

00:14:44: Weitere Infos finden Sie auf unserer Homepage www.serviceco.de oder unseren Social-Media-Kanal.